"Si vous avez une question relative à vos remboursements, pensez à consulter votre espace amélie en ligne ; si vous déménagez, veuillez le déclarer en ligne pour tout autres questions, veuillez la poser directememnt sur internet et nous vous repondrons dès que possible ....."
c 'est à peu près ce que vous entendrez bientôt en appelant votre caisse d'assurance maladie!
Les téléconseillers des CPAM ont eu l'instruction de filtrer les appels des assurés au motif que l’assurance maladie ne peut plus absorber le nombre des appels. L’expression utilisée et mise en place est « un système de dissuasion sur saturation de la file d’attente » . Concrètement, après avoir composé le 3646, un robot identifie l’objet de l’appel, et vous renvoie vers le site amélie. Si l’assuré tente au bout de 10 minutes de rappeler, le robot ayant déjà identifié l’assuré, met fin à l’appel d’office.
Pour FO c’est une conséquence directe des suppressions de postes inscrits dans les COG * (convention d'objectifs et de gestion) successives y compris la dernière COG 2023-2027.
Et en ce début d’année on voit arriver l’intelligence artificielle qui a été pensée comme solution miracle, au détriment des droits des assurés sociaux.
Pourtant, l’axe 1 de la COG maladie prévoit : « garantir aux usagers une offre de service performante et personnalisée », et pour ce faire, la CNAM avait pris l’engagement d’assurer un service public facilement accessible aux assurés sociaux.
Dès lors les engagements de la COG ne sont déjà pas respectés et il s’agit d’un pas supplémentaire dans une politique de rupture du lien entre les assurés et l’assurance maladie.
Outre les demandes des assurés sociaux qui peinent à avoir une réponse , voilà que ces derniers sont privés de leur droit à l’information et au conseil.
*COG (convention d'objectifs et de gestion): Elles fixent les objectifs à atteindre et les moyens à mettre en œuvre pour moderniser et améliorer la performance du système de protection sociale, aussi bien en termes de maîtrise des dépenses que de meilleur service rendu aux usagers.
Pour mémoire:
Vos représentants FO siègeant à la CPAM du Cher: Emilie BERTHIER & Eric MARDON